Brak odpowiedzi na reklamację przez 30 dni

Kwestia składania reklamacji do ubezpieczycieli (a także do innych instytucji finansowych) przez długi czas nie była w polskim prawie ściśle uregulowana. Sytuacja zmieniła się wraz z publikacją w 2015 r. ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego. Ten dokument dokładnie określa przebieg całego procesu oraz terminy, których musi się trzymać ubezpieczyciel. Sprawdź, jak złożyć reklamację, jeśli otrzymasz za małe odszkodowanie.

Spis treści:

1. Ile masz czasu na złożenie reklamacji u ubezpieczyciela?
2. Jak napisać reklamację od decyzji ubezpieczyciela?
3. Jak złożyć reklamację u ubezpieczyciela?
4. Ile czasu ma ubezpieczyciel na rozpatrzenie reklamacji?
5. Przedłużenie terminu rozpatrzenia reklamacji przez ubezpieczyciela - kiedy jest możliwe?
6. Negatywne rozpatrzenie reklamacji - co zrobić?

Na złożenie reklamacji, czyli odwołania od decyzji ubezpieczyciela, masz aż trzy lata od momentu otrzymania pisma ze stanowiskiem towarzystwa w danej sprawie. Wyjątkiem są roszczenia z OC, w których szkoda jest skutkiem przestępstwa. One przedawniają się dopiero po 20 latach.

Oczywistym jest jednak, że jeżeli chcesz złożyć reklamację, najlepiej zrobić to jak najszybciej. Im więcej czasu upłynie, tym trudniej będzie zebrać dowody, że odszkodowanie zostało zaniżone. A takie argumenty są niezbędne, aby mieć szansę na pozytywne rozpatrzenie reklamacji. W końcu niezadowolonych z wysokości odszkodowania jest bardzo wielu. Bez rzeczowych argumentów nie zwrócisz uwagi ubezpieczyciela na Twoją sprawę.

Co zatem warto zawrzeć w reklamacji?

• podaj numer szkody oraz polisy, aby ubezpieczyciel nie miał żadnych problemów z identyfikacją sprawy
• opisz krótko decyzję ubezpieczyciela(najlepiej dołącz ją także w formie kserokopii lub skanu do składanej reklamacji)
• wyjaśnij, czego dotyczy odwołanie i podaj argumenty na poparcie tezy, że odszkodowanie zostało zaniżone (np. dołącz faktury za uszkodzone elementy, których nie uwzględniono w wycenie, porównaj dane z wyceny z cennikiem części zamiennych)
• jeśli szkoda jest wystarczająco duża, skorzystaj z ekspertyzy niezależnego rzeczoznawcy (Uwaga! Za taką ekspertyzę należy zapłacić, a z wyroków sądowych wynika, że tylko w niektórych sytuacjach ubezpieczyciel powinien później zwrócić ten koszt poszkodowanemu).

Prawo dopuszcza kilka sposobów złożenia reklamacji u ubezpieczyciela:

• pisemnie – przez złożenie pisma osobiście w oddziale towarzystwa lub przesłanie pocztą,
• ustnie – przez telefon lub osobiście w oddziale towarzystwa,
• w formie elektronicznej – mailem lub za pośrednictwem formularza internetowego.
  
  

Oczywiście forma pisemna będzie najbezpieczniejsza i da Ci większe możliwości przedstawienia swoich argumentów.

Zobacz też:

Jak otrzymać odszkodowanie po stłuczce z obcokrajowcem?

Przed wejściem w życie ustawy z 2015 r. w polskim prawie nie było ściśle określone, ile czasu mają ubezpieczyciele na rozpatrzenie odwołania od zaniżonego odszkodowania. W efekcie bardzo często towarzystwa ubezpieczeniowe zwlekały z decyzją, zmuszając poszkodowanych do upominania się o przesłanie odpowiedzi.

Obecnie obowiązująca ustawa mówi jednak jasno: ubezpieczyciel ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji od daty jej otrzymania.

Co ważne, towarzystwo ubezpieczeniowe musi w tym terminie wysłać odpowiedź. Nie jest ważne, kiedy ona w praktyce dotrze do poszkodowanego.

Ubezpieczyciel musi przesłać odpowiedź w formie papierowej (dopuszczalne jest także użycie maila, ale osoba składająca reklamację musi wcześniej wyrazić na to zgodę).

Co się stanie, jeśli w ciągu 30 dni ubezpieczyciel nie prześle żadnej odpowiedzi? Na ten temat wypowiedział się Sąd Najwyższy w orzeczeniu z 13 czerwca 2018 r. (sygnatura sprawy III CZP 113/17).

W opinii Sądu Najwyższego brak odpowiedzi na reklamację przez 30 dni nie wyłącza całkowicie możliwości kwestionowania przez ubezpieczyciela zasadności dochodzonego roszczenia. Na towarzystwo ubezpieczeniowe spada jednak ciężar udowodnienia, że dane roszczenie nie przysługuje lub przysługuje w niższej wysokości. Jeśli natomiast ubezpieczyciel udzieli odpowiedzi w terminie, to w ewentualnym postępowaniu sądowym ciężar udowodnienia zasadności reklamacji spoczywa na niezadowolonym kliencie.

30 dni to niekiedy zbyt mało czasu na rozpatrzenie bardziej skomplikowanych spraw. Dlatego ustawodawca pozostawił dla ubezpieczycieli pewną furtkę. Jeśli rozpatrzenie sprawy nie było możliwe w ciągu 30 dni, zakład ubezpieczeniowy może przedłużyć termin.

Sprawdź też, ile Ty masz czasu na zgłoszenie szkody do ubezpieczyciela

W przypadku przedłużenia terminu odpowiedzi ubezpieczyciel powinien jednak przesłać wiadomość do klienta, w której:

• wyjaśni przyczyny opóźnienia
• wskaże okoliczności, które muszą jeszcze zostać ustalone
• określi przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji – nie może on przekroczyć 60 dni od daty otrzymania reklamacji.
  
  

Od czasu wprowadzenia ustawy ubezpieczyciele starają się raczej pilnować terminów, więc o wiele bardziej prawdopodobne jest, że otrzymasz negatywną odpowiedź na swoją reklamację niż że nie otrzymasz żadnej informacji od towarzystwa. Negatywne rozpatrzenie reklamacji nie oznacza jednak, że nie możesz już nic zrobić. Pomóc może Ci choćby rzecznik finansowy.

Jeśli ubezpieczyciel rozpatrzył negatywnie reklamację, a Ty jesteś przekonany o swojej racji, możesz podjąć następujące kroki:

• odwołaj się od reklamacji (jeśli ubezpieczyciel przewiduje taki tryb)

• zwróć się do Rzecznika Finansowego o:
  
  

  • interwencję – Rzecznik zbierze argumenty i wystąpi w Twoim imieniu do towarzystwa ubezpieczeniowego. Taka interwencja jest bezpłatna
  • pozasądowe rozwiązanie sporu – Rzecznik Finansowy zadziała wtedy jako mediator, przedstawiając obu stronom sporu propozycję jego rozwiązania. Pamiętaj, że ubezpieczyciel nie może odmówić udziału w takim postępowaniu. Składając wniosek o pozasądowe rozwiązanie sporu, trzeba wnieść jednorazową opłatę w wysokości 50 zł.
    
    

Uwaga! Pamiętaj, że skargę do Rzecznika Finansowego można złożyć dopiero po tym, jak wyczerpiesz możliwość złożenia reklamacji i odwołania u ubezpieczyciela.

• złóż pozew do sądu powszechnego właściwego dla Twojego miejsca zamieszkania.
  
  

Walka w sądzie może być kosztowna i dość czasochłonna, dlatego lepiej najpierw spróbować skorzystać z pomocy Rzecznika Finansowego. Dopiero kiedy nie uda się rozwiązać sporu w ten sposób, złóż pozew sądowy.

Dowiedz się więcej:

Na których ubezpieczycieli skarżono się najczęściej u Rzecznika Finansowego w 2016?