Na kogo skarżono się najczęściej u Rzecznika Finansowego w 2016?

Rzecznik Ubezpieczonych już od 1995 r. reprezentował interesy klientów w sporach z towarzystwami ubezpieczeniowymi. W 2016 r. rozszerzono jego pole działalności na sektor bankowo-kapitałowy. W efekcie Rzecznik Ubezpieczonych zmienił się w Rzecznika Finansowego. Raport z działalności Rzecznika w 2016, który ukazał się w tym tygodniu, pokazuje między innymi na których ubezpieczycieli klienci skarżyli się najczęściej.

Na co skarżono się najczęściej u Rzecznika Finansowego?

Rzecznik Finansowy doradza klientom ubezpieczycieli na różne sposoby. Opcją dostępną dla wszystkich jest poproszenie o poradę telefoniczną lub mailową. Konsultanci Rzecznika mogą wtedy wskazać, na jakie argumenty warto się powołać, pisząc np. odwołanie od decyzji ubezpieczyciela. Jeżeli złożona reklamacja nie da pożądanego efektu, można napisać wniosek do Rzecznika o interwencję w naszej sprawie.

W zeszłym roku eksperci Rzecznika Finansowego udzielili ponad 18,5 tys. porad telefonicznych lub mailowych z zakresu problematyki ubezpieczeń gospodarczych. Przyjęli także ponad 13 tys. wniosków o interwencję w indywidualnej sprawie związanej z ubezpieczeniami. Zgodnie z oczekiwaniami prawie jedna trzecia tych wniosków (29,2%) dotyczyła obowiązkowego ubezpieczenia OC.

Sprawdź, jak znaleźć najtańsze OC

Na co przede wszystkim skarżono się w związku z OC? Skargi dotyczyły takich tematów jak:

• całkowita odmowa uznania roszczenia o odszkodowanie lub świadczenie,
• odmowa uznania części roszczenia,
• opieszałe prowadzenie postępowań likwidacyjnych
• oraz utrudnienia w udostępnianiu akt szkody.
  
  

Zgłaszano także skargi dotyczące nieuprawnionego kwalifikowania szkody jako szkody całkowitej.

Dowiedz się więcej o szkodzie całkowitej w OC

Wiele skarg dotyczyło także ubezpieczenia AC. Najczęściej zgłaszano uwagi dotyczące wysokości przyznanego odszkodowania oraz zapisów skutkujących całkowitą odmową wypłaty odszkodowania (np. spowodowaną brakiem dokumentów lub oryginalnych kluczyków).

Rzecznik Finansowy podjął interwencję w przypadku 81,8% złożonych wniosków. Dlaczego niekiedy Rzecznik nie decydował się na interwencję? Można wskazać dwie główne przyczyny:

• wnioskodawca nie wyczerpał drogi postępowania reklamacyjnego
• lub nie był klientem podmiotu rynku finansowego.
  

Na kogo składano wnioski u Rzecznika Finansowego?

Raport Rzecznika Finansowego pokazuje także, na których ubezpieczycieli skarżono się najczęściej. Poniższa tabela prezentuje, na które towarzystwa z działu II (pozostałe ubezpieczenia osobowe i ubezpieczenia majątkowe) składano przede wszystkim wnioski.

Wnioski kierowane do Rzecznika Finansowego w 2016 r. w związku z działalnością̨ poszczególnych podmiotów rynku finansowego działu II

*Udział w rynku mierzony składką przypisaną brutto w dziale II, za: Biuletyn Kwartalny. Rynek ubezpieczeń́ 3/2016 (stan na 30.09.2016 r.)

Dane w tabeli za Sprawozdaniem Rzecznika Finansowego i jego biura z działalności w 2016 r.

Jak widać, zazwyczaj procent wniosków składanych na poszczególnych ubezpieczycieli pokrywa się mniej więcej z udziałem danego ubezpieczyciela w rynku. Negatywnie wyróżnia się Generali, na które złożono ponad 8% wniosków, podczas gdy udział tego towarzystwa w rynku wynosi jedynie 4,63%.

Jak jeszcze Rzecznik Finansowy pomaga klientom?

Jeżeli dochodzi już do procesu sądowego, klient towarzystwa może poprosić Rzecznika Finansowego o wydanie istotnego dla sprawy poglądu. Jest to stanowisko Rzecznika zawierające jego merytoryczną oceną. Pogląd Rzecznika na daną kwestię może wpłynąć na rozstrzygnięcie sądu.

W zeszłym roku złożono 300 wniosków o wydanie istotnego poglądu w zakresie ubezpieczeń gospodarczych. W 244 przypadkach Rzecznik zdecydował się na wydanie takiego poglądu. Niekiedy Rzecznik nie przedstawiał swojej opinii, ponieważ mogłaby ona okazać się niekorzystna dla powoda.

Otrzymywane przez Rzecznika wnioski w aż 83% dotyczyły ubezpieczeń na życie (najczęściej poruszano kwestię umów ubezpieczeń na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym, czyli produktów łączących funkcję ochronną i inwestycyjną).

Rzecznika proszono o wydanie opinii m.in. na temat:

• bardzo wysokich kosztów w związku z rezygnacją z umowy ubezpieczenia (opłat likwidacyjnych),
• opłat od wykupu i nieważności zawartej umowy
• oraz wyłączenia odpowiedzialności za wypadki, które zaszły na skutek okoliczności sprzed zawarcia umowy.
  
  

Sprawdź, jak wygrać spór z ubezpieczycielem o polisę inwestycyjną

Pogląd istotny a ubezpieczenie OC

Stosunkowo często proszono także Rzecznika o wydanie opinii w związku ze sporami dotyczącymi ubezpieczeń OC. Ogólnie w przypadku ubezpieczeń majątkowych Rzecznik wypowiadał się najczęściej na tematy związane z:

• kwestionowaniem przez ubezpieczyciela możliwości wyboru części stosowanych do naprawy pojazdu (części oryginalne a zamienniki),
• refundacją kosztów najmu pojazdu zastępczego
• i obniżaniem stawek za roboczogodziny
  
  

Poniższa tabela pokazuje, w przypadku których ubezpieczycieli z działu II najczęściej proszono Rzecznika o wydanie istotnego poglądu.

Wnioski o przedstawienie oświadczenia zawierającego istotny dla sprawy pogląd kierowane do Rzecznika Finansowego w 2016 r. w związku z działalnością poszczególnych podmiotów rynku finansowego działu II

Dane za Sprawozdaniem Rzecznika Finansowego i jego biura z działalności w 2016 r.

Klienci towarzystw ubezpieczeniowych są coraz bardziej świadomi swoich praw, czego efektem jest wyraźnie rosnąca liczba wniosków do Rzecznika Finansowego. Warto pamiętać, że z jego pomocy można korzystać już na wczesnym etapie sporu z ubezpieczycielem. Darmowa interwencja Rzecznika może pozwolić całkowicie uniknąć długiego i kosztownego procesu sądowego.

Sprawdź też, jak działa sąd polubowny przy Rzeczniku Finansowym