Ostatnimi czasy możemy obserwować, że dla jednego z największych ubezpieczycieli w Polsce - Ergo Hestii - priorytetowa staje się kwestia obsługi klienta i to nie tylko na poziomie sprzedaży, ale przede wszystkim podczas zgłaszania reklamacji i likwidacji szkód.
Po udostępnieniu przez Rzecznika Ubezpieczonych raportu o skargach za 2011 rok okazało się, że klienci najmniej skarżyli się na Ergo Hestię i PZU. Współczynnik skarg, który jest definiowany jako procent ogólnej liczby skarg na poszczególne firmy ubezpieczeniowe w stosunku do udziału w rynku (im niższy wskaźnik, tym lepiej) wyniósł dla Ergo Hestii 0,742, a dla PZU 0,743. Na kolejnych miejscach był Allianz, Compensa i InterRisk.
Ergo Hestia na laurach nie spoczęła i postanowiła kontynuować doskonalenie obsługi klienta wprowadzając w życie kilka ułatwień:
ABC Szkody, czyli kompendium wiedzy o dokumentach niezbędnych do zgłoszenia szkody w Ergo Hesii. Opracowanie ABC Szkody jest reakcją na problem często zgłaszany przez klientów na infolinii.
Franszyza - to pojęcie klientom jest mało znane. Franszyza ogólnie rzecz biorąc określa minimalną kwotę, do której towarzystwo ubezpieczeniowe nie wypłaci odszkodowania. Na skargi napływające do Ergo Hestii w tym temacie ubezpieczyciel zareagował zmieniając szablony pism, w których jest wzmianka o franszyzie i rozszerzając opis pojęcia.
OWU ubezpieczenia Hestia Podróże - na dokument została naniesiona korekta mówiąca o tym, że polisa obejmuje kradzież mienia z bagażnika po uprzednim dostaniu się do niego od wnętrza pojazdu - przez odchylenie tylnych foteli. Zmiany dokonano na podstawie odwołania klienta w kwestii wypłaty odszkodowania.
Sposób składania skargi został dla klientów ułatwiony. Ergo Hestia uruchomiła na swojej stronie internetowej specjalny formularz kontaktowy ułatwiający złożenie skargi.
Szczerze o skargach
Ergo Hestia, jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce, postanowiła co kwartał udostępniać raporty o obsłudze skarg i odwołań swoich klientów. Będą w nich informacje o tym, na co najczęściej skarżą się klienci i jakie zmiany wdraża w życie Hestia na ich podstawie.
Raporty "Skargi i Odwołania" będą uwzględniały dwa wskaźniki dotyczące obsługi klienta:
- Wskaźnik skarg - stosunek wyjaśnionych skarg do liczby zawartych polis. W pierwszym kwartale 2012 roku wskaźnik wyniósł 0,46%. Od stycznia do marca wskaźnik zwiększył sie o 0,1%.
Agnieszka Zych, Dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii tłumaczy: W pierwszym kwartale odnotowaliśmy wzrost wskaźnika z miesiąca na miesiąc. To znaczy, że udało się nam rozwiązać więcej problemów klientów w stosunku do rosnącej liczby sprzedanych ubezpieczeń.
- Wskaźnik odwołań - stosunek odwołań klientów do liczby zlikwidowanych szkód. W pierwszym kwartale 2012 roku wskaźnik wyniósł 4,98%. Na przestrzeni poszczególnych miesięcy wskaźnik obniżył się z poziomu 5,1% do 4,8%.
Tendencja spadkowa wynikała w dużej mierze z tego, że liczba szkód zlikwidowanych w lutym była niższa, niż w pozostałych miesiącach. Luty jest krótszym miesiącem. Niski poziom udziału odwołań zasadnych do wszystkich odwołań klientów utrzymywał się przez cały okres I kwartału 2012 – skomentowała Agnieszka Zych.
Ergo Hestia podaje, że klienci najczęściej skarżą się na obsługę polisy (co trzecia składana skarga). Co ciekawe, klienci byli najbardziej niezadowoleni z procesu rozliczania polisy po sprzedaży samochodu. 20% skarg związanych było z procesem likwidacji szkód - najczęściej klienci skarżyli się na długi czas likwidacji.
W kwestii odwołań klienci najczęściej nie zgadzają się z wysokością wypłaconego odszkodowania (2/3 odwołań).
Dobrze, że Hestia chce otwarcie mówić o swoich niedociągnięciach na poziomie obsługi klienta. My mamy nadzieję, że ubezpieczyciel poza analizą wskaźników będzie wyciągał konkretne wnioski i wdrażał rozwiązania mające na celu zlikwidowanie powtarzających się problemów. Wszystkim klientom Ergo Hestii życzymy szybkiej likwidacji szkód i wysokich odszkodowań.
