Zgodnie z tegorocznym postanowieniem Ergo Hestia publikuje kwartalny raport "Skargi i Odwołania" zawierający informacje o tym, na co najczęściej skarżą się klienci i jakie kroki podejmuje ubezpieczyciel, aby problemy redukować.
W maju tego roku opublikowaliśmy artykuł pt. "Oto jak Hestia poprawia jakość obsługi", w którym dokładnie opisujemy dwa wskaźniki (skarg i odwołań) stanowiące podstawę raportu kwartalnego.
W II kwartale 2012 roku dominowały zgłoszenia problemów dotyczących obsługi polis - dotyczyły aż 38% wyjaśnianych spraw zgłoszonych w ramach skarg. To, z czego klienci byli najmniej zadowoleni, to niesłuszne wznowienie polisy OC oraz opóźnienia w rozliczeniu ubezpieczenia po sprzedaży pojazdu.
15% skarg zgłaszanych przez klientów Ergo Hestii było związanych z procesem likwidacji szkód, a konkretnie do czasu obsługi odwołania. Tylko co dziewiąta skarga dotyczyła windykacji. W odwołaniach klienci najczęściej nie zgadzają się z wysokością wypłaconego odszkodowania (aż 2/3 pism z odwołań dotyczy wartości odszkodowania).
Jak na problemy reaguje Ergo Hestia?
W związku z nowelizacją ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych wprowadza zmiany systemowe uszczelniające proces wznawiania polis oraz nowe wymagania raportowe, które z dużym wyprzedzeniem poinformują nas o statusie polisy. Nasi klienci będą informowani o kończącym się ubezpieczeniu obowiązkowym na 14 dni przed zakończeniem ochrony na polisie.
Rozszerza tematykę rozmów konsultantów infolinii - zweryfikowaliśmy dotychczasową tematykę rozmów i rozszerzyliśmy ją o nowe punkty, w tym rejestrujemy kolejny kontakt klienta w tej samej sprawie lub szczegóły dot. tematów zgłaszanych reklamacji. Monitorujemy również tematy związane z odwołaniem klienta od decyzji likwidacyjnej. Po analizach tematów rozmów podejmiemy działania, które wyprzedzą lub wyeliminują pytania klientów.
Skraca czas odwołań - analiza danych spowodowała, że natychmiast mogliśmy podjąć działania prewencyjne, w wyniku których w okresie od marca br. do czerwca udało nam się skrócić czas obsługi odwołań o ponad 30%.
