Strona główna  |  Wiadomości  |  Raport ze skarg klientów Hestii za II kwartał 2012

Raport ze skarg klientów Hestii za II kwartał 2012

Raport ze skarg klientów Hestii za II kwartał 2012

Data aktualizacji: 2013-12-20
Klienci Ergo Hestii najczęściej skarżą się na niesłuszne wznowienie polisy OC, opóźnienia w rozliczeniu ubezpieczenia po sprzedaży samochodu oraz długi czas obsługi odwołań dotyczących wysokości wypłaconego odszkodowania. Hestia się jednak nie poddaje. Wręcz przeciwnie!

Wykres

Zgodnie z tegorocznym postanowieniem Ergo Hestia publikuje kwartalny raport "Skargi i Odwołania" zawierający informacje o tym, na co najczęściej skarżą się klienci i jakie kroki podejmuje ubezpieczyciel, aby problemy redukować.

W maju tego roku opublikowaliśmy artykuł pt. "Oto jak Hestia poprawia jakość obsługi", w którym dokładnie opisujemy dwa wskaźniki (skarg i odwołań) stanowiące podstawę raportu kwartalnego.

W II kwartale 2012 roku dominowały zgłoszenia problemów dotyczących obsługi polis - dotyczyły aż 38% wyjaśnianych spraw zgłoszonych w ramach skarg. To, z czego klienci byli najmniej zadowoleni, to niesłuszne wznowienie polisy OC oraz opóźnienia w rozliczeniu ubezpieczenia po sprzedaży pojazdu.

15% skarg zgłaszanych przez klientów Ergo Hestii było związanych z procesem likwidacji szkód, a konkretnie do czasu obsługi odwołania. Tylko co dziewiąta skarga dotyczyła windykacji. W odwołaniach klienci najczęściej nie zgadzają się z wysokością wypłaconego odszkodowania (aż 2/3 pism z odwołań dotyczy wartości odszkodowania).

Jak na problemy reaguje Ergo Hestia?

  1. W związku z nowelizacją ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych wprowadza zmiany systemowe uszczelniające proces wznawiania polis oraz nowe wymagania raportowe, które z dużym wyprzedzeniem poinformują nas o statusie polisy. Nasi klienci będą informowani o kończącym się ubezpieczeniu obowiązkowym na 14 dni przed zakończeniem ochrony na polisie.

  2. Rozszerza tematykę rozmów konsultantów infolinii - zweryfikowaliśmy dotychczasową tematykę rozmów i rozszerzyliśmy ją o nowe punkty, w tym rejestrujemy kolejny kontakt klienta w tej samej sprawie lub szczegóły dot. tematów zgłaszanych reklamacji. Monitorujemy również tematy związane z odwołaniem klienta od decyzji likwidacyjnej. Po analizach tematów rozmów podejmiemy działania, które wyprzedzą lub wyeliminują pytania klientów.

  3. Skraca czas odwołań - analiza danych spowodowała, że natychmiast mogliśmy podjąć działania prewencyjne, w wyniku których w okresie od marca br. do czerwca udało nam się skrócić czas obsługi odwołań o ponad 30%.

Podobne artykuły
komunikacja
Ubezpieczenie samochodu
2019-07-16

Czy ubezpieczeniowi giganci tracą rynek OC?

Polski rynek ubezpieczeń komunikacyjnych jest dość mocno skoncentrowany wokół kilku liderów. Sprawdzamy, jak zmienił się rynkowy udział tych firm przez ostatnie lata.

Czytaj więcej
komunikacja
Ubezpieczenie samochodu
2015-04-07

Ranking najtańszych ubezpieczeń samochodowych - marzec 2015

Analitycy porównywarki ubezpieczeniowej Ubea.pl po raz kolejny sprawdzili, które polisy OC dla kierowców są „najtańsze”. Marcowy ranking Ubea.pl, podobnie jak dwa poprzednie zestawienia opiera...

Czytaj więcej
komunikacja
Ubezpieczenie samochodu
2015-03-02

Ranking najtańszych ubezpieczeń samochodowych - luty 2015

W styczniowym rankingu porównywarki ubezpieczeń Ubea.pl pierwsze miejsce zajęła firma Link4. Miesiąc później eksperci Ubea.pl znów sprawdzili wyniki 150 000 pojedynczych kalkulacji.

Czytaj więcej
Komentarze